¿Cómo franquear el muro?

Una de las tareas comerciales más costosas, es la captación de clientes vía teléfono, más conocida como telemarketing. Con más de 5.000 llamadas realizadas este último año hemos detectado que para contactar con el interlocutor deseado, antes se tiene sortear el implacable y profesional filtro de la recepcionista o “assistant”. A este proceso lo hemos llamado Franquear el muro.

Como consecuencia de las nuevas tecnologías, cada vez estamos más bombardeados por constantes ofertas de productos y servicios en nuestros dispositivos móviles, tablets y Pc’s. En una sociedad donde la oferta supera de largo a la demanda y no estar conectado nos crea ansiedad hemos pasado del marketing convencional al marketing digital. En este entorno es muy difícil poder captar la atención de nuestros clientes potenciales y que nos regalen un minuto de atención. Para llegar a este objetivo hay que ser imaginativo, preciso y constante.

Para desarrollar una acción comercial telefónica de captación de clientes potenciales en primer lugar debemos filtrar y verificar nuestras bases de datos, seleccionando un número razonable de contactos a trabajar (normalmente unos 20-25 por ronda). Una vez hecho el primer filtro, deberemos acceder a ellos pero una llamada telefónica a puerta fría nos dará un resultado muy pobre y probablemente llegará a desmotivarnos.

Para mejorar el ratio de concertación, intentaremos acceder a diferentes empresas, tanto las que tengan predisposición a conocer la oferta del mercado como las que por diferentes motivos estén completamente cerradas a cualquier tipo de propuesta.

Hemos de tener en cuenta que seguramente cada una de ellas habrá ideado diferentes filtros para evitar la entrada masiva de ofertas. Quien no ha oído: “Pásele la información por mail y no se preocupe que el/ella ya contactará con usted” o “Se encuentra reunido. Le tomo nota” o “Llámele mañana”. Incluso algo tan sorprendente como “Este señor no recibe llamadas”.

En un primer contacto, viendo la resistencia a la entrada de llamadas y su respuesta, ya podemos prever lo difícil que será contactar con nuestro interlocutor, por lo que debemos esforzarnos en insistir, siempre hasta un límite. Hay interlocutores que aunque le llamemos cien veces nunca podremos acceder a ellos. Por este motivo recomendamos definir un número de llamadas razonable y, si lo sobrepasas, ve a por los otros. Pero siempre estaremos alerta por si surgiera la oportunidad de entrar por una puerta trasera.

Otro punto clave será el reconocimiento de nuestra empresa. Si somos una empresa suficientemente conocida, nuestro interlocutor puede tener curiosidad para conocer porqué le llamamos. En este caso nos brindará ese minuto de atención deseado, que por supuesto no deberemos desaprovechar. Si por lo contrario, nuestra empresa le es desconocida, tendrá la excusa perfecta para eludir la llamada y seguramente la recepcionista nos indicará, muy amablemente, que le enviemos un mail o cualquier otra excusa.

En estos casos en que nuestra empresa o nosotros mismos seamos desconocidos para nuestro cliente objetivo, una buena manera de hacerle conocer previamente nuestros productos o servicios, es enviándole documentación, una muestra de nuestro producto, o cualquier elemento capaz de despertarle su atención. De esta forma habremos conseguido romper la puerta fría y nuestro interlocutor tiene el mínimo interés en nuestro producto/servicio, permitirá que le hagamos una llamada de seguimiento.

También es importante conocer los hábitos de nuestro target objetivo al que queremos acceder. No es lo mismo acceder a un director de exportación que a un responsable de recursos humanos. El primero pasa gran parte de su tiempo fuera de la oficina por lo que debemos averiguar cuando volverá de sus viajes. Por el contrario, el responsable de recursos humanos realizará viajes ocasionales por lo que debería ser más sencillo contactar con él en horario habitual de oficina. Es evidente pues, que los hábitos y horarios del cliente objetivo marcarán día, hora y posteriores llamadas de seguimiento según su perfil profesional.

Finalmente, un último punto a tener en cuenta, será conocer el tamaño de la empresa, suponiendo que cuando mayor sea esta más colapsada de oferta estará. Además tendrá un gran número de mandos intermedios que harán difícil encontrar la persona o personas con poder de decisión.

Sin duda, el telemarketing esta horas bajas, pero sigue siendo una herramienta comercial imprescindible para la apertura de nuevas cuentas.

Esperamos que con nuestras reflexiones y experiencia, la captación de clientes te resulte más efectiva y puedas optimizar tus llamadas.